[김은영 전문위원] 흥선노인복지관 어르신 일자리 직무교육 "현장대화기술"

지난 2025년 11월 13일 목요일, 복지관 2층 강당은 약 100여명의 어르신 일자리 참여자분들의 열기로 가득 찼습니다! 이번 교육은 직무교육의 일환으로 '행복충전! 현장에서 바로 통하는 실전대화기술'을 주제로 일자리 현장에서 겪는 감정 소모는 최소화하고 직무 효율과 만족도는 최고로 높이는 실전 소통 노하우를 배우는 귀한 시간이었습니다. 시민교육콘텐츠연구소 김은영 전문위원의 활력 넘치는 강연으로 딱딱한 이론이 아닌, 현장에서 '바로 통하는' 실용적인 기술 습득에 초점을 맞추어 진행되었습니다. 참가 어르신들의 열정적인 호응 덕분에 강의 내내 웃음꽃이 끊이지 않았습니다. 

1장: 마음을 여는 공감적 경청 (Listening with Heart)

경청은 단순히 귀로만 듣는 것이 아니죠! 우리는 상대의 말에 숨어있는 진짜 감정과 요구를 파악하는 방법을 배웠습니다.

• 상대방의 비언어적 신호(표정, 자세)까지 읽어내는 훈련을 통해, 말 속에 숨어 있는 '숨은 마음을 읽는 돋보기 소통' 능력을 키웠습니다.
• 짝꿍과 함께 자신의 소통 에피소드를 공유하며, 공감 첫마디를 찾는 실습을 통해 서로에 대한 이해의 폭을 넓힐 수 있었습니다.

2장: 갈등을 줄이는 실전 말하기 기술

실제 현장에서 가장 자주 발생하는 오해와 갈등을 스마트하게 해결할 수 있는 두 가지 강력한 기술을 익혔습니다.

• 나-전달법 (I-Message): "당신이 잘못했다"는 비난 대신, '나는 이러이러해서 힘들다. 이렇게 해주시면 좋겠다'처럼 나의 상태를 먼저 이야기하여 상대방의 마음을 닫지 않게 하는 '관계 지키는 대화법'을 배웠습니다.
• 샌드위치 거절법: 부당하거나 불가능한 요청이 들어왔을 때, 무작정 거절하지 않고 ① 공감 빵 (부드럽게 시작) → ② 단호한 속재료 (원칙 명확히) → ③ 대안 빵 (다른 길 제시)의 3단계로 정중하게 경계를 설정하는 노하우에 모두 고개를 끄덕였습니다. 

3장: 스트레스를 이기는 행복 마인드셋

감정적 피로가 누적되기 쉬운 직무 환경에서 나를 지키는 가장 중요한 무기, 바로 '마음가짐'입니다.

• 자기 주문(Self-Talk)의 힘: 스트레스 호르몬을 감소시키는 과학적인 방법인 긍정적인 자기 주문을 배웠습니다. 특히 현장에서 바로 적용할 수 있는 "나는 베테랑이다. 이것은 감정이 아니라 업무일 뿐이다!"라는 강력한 문장은 참가자들의 멘탈을 지켜줄 최고의 보약이었습니다.
• 스트레스 털어내기 체조: 교육 막바지에는 쌓인 분노와 짜증을 시원하게 털어내는 '스트레스 털어내기 댄스'로 모두가 함께 몸을 흔들며 유쾌하게 마무리했습니다. 이 시간을 통해 활력을 만땅으로 충전하고 웃음가득 귀가셨습니다.

3시간의 교육이 끝난 후, 어르신들은 "현장에서 쓸 수 있는 현실적인 대화법이라 큰 도움이 되었다", "이제 감정 소모 없이 더 즐겁게 일할 수 있을 것 같다"며 높은 만족도를 표하셨습니다. 이번 직무교육을 통해 습득하신 실전 소통 기술이 어르신들의 일자리 지속성과 만족도를 높이는 든든한 디딤돌이 될 것이라 확신하며 계속적으로 어르신들의 행복하고 건강한 일자리 참여를 위해 아낌없이 지원할 것을 약속합니다. 어르신들의 활기찬 삶을 응원합니다!