[자원봉사 갈등관리5] 자원봉사현장 갈등조정, 리더십

자원봉사 관리자에게 가장 중요한 역량은 혁신적인 아이디어와 열정, 그리고 관계를 조율하는 소통 능력입니다. 특히 자원봉사자의 동기를 유발하고 조직 내부 동료들의 협력을 이끌어내는 능력이 핵심입니다. 해외 선진 사례를 살펴보면 자원봉사 리더들에게 단순한 기술 교육을 넘어 공동체 지도력, 팀워크, 동기 부여와 같은 시민사회 리더십 역량을 집중적으로 훈련시키고 있습니다. 이는 자원봉사 관리자가 갖추어야 할 궁극적인 지향점이 곧 ‘시민 리더십’임을 시사합니다.

 

현장에서는 경험과 연령이 높은 자원봉사자와 상대적으로 젊은 관리자 간의 세대 차이나 소통 부재가 자주 발생합니다. 이를 해결하기 위해서는 관리자가 자원봉사자의 연륜을 존중하면서도 활동을 효율적으로 조율할 수 있는 리더십을 갖추어야 합니다. 자원봉사 관리자는 일반적인 행정 업무와 달리 각계각층의 다양한 사람을 대하기 때문에 체계적인 리더십 훈련이 필요합니다. 특히 민주적인 의사결정을 이끌어내고 뛰어난 의사소통 능력을 발휘하여 갈등을 효과적으로 다루는 것이 자원봉사 운영의 성패를 결정짓습니다. 효과적인 팀은 공유된 목표와 뚜렷한 역할 분배, 공고한 인간관계를 특징으로 하며, 이 모든 요소는 원활한 소통을 전제로 가능해집니다.

 

민주적 의사결정을 위해 활용할 수 있는 첫 번째 방법은 '토킹 스틱(Talking Stick)'입니다. 말하는 막대기를 쥔 사람만이 발언권을 가지며 나머지는 경청하는 규칙을 통해 발언자가 충분히 존중받고 있다는 느낌을 받게 합니다. 이는 상호 이해를 높여 신속한 대안 창출로 이어집니다. 두 번째는 '역할 체험 의사소통'입니다. 갈등 당사자들이 서로 역할을 바꾸어 상대방의 입장에서 문제를 진술해 보는 방식입니다. 예를 들어 자원봉사자와 실무자가 역할을 바꾸어 대화해 보면, 겉으로 드러난 비난 뒤에 숨겨진 인정 욕구나 전문성에 대한 자부심, 실패에 대한 불안감 등을 깊이 이해하게 되어 갈등 해결의 실마리를 찾을 수 있습니다. 의견 수렴이 필요할 때는 '피라미드 토론'이 유용합니다. 개인의 의견을 짝, 소그룹, 대그룹 순으로 좁혀나가는 과정을 통해 짧은 시간에 다수의 의견을 효과적으로 통합할 수 있습니다. 또한 '식스 싱킹 햇(Six Thinking Hats)' 기법을 활용하면 객관적 정보, 감정, 위험, 아이디어 등 특정 영역에만 집중하여 논의함으로써 불필요한 충돌을 막고 창의적인 결과를 얻을 수 있습니다.

 

의사소통의 핵심은 말을 잘하는 것이 아니라 온 존재를 집중하여 듣는 '경청(聽)'에 있습니다. 상대의 말 뒤에 숨겨진 느낌과 욕구에 공감하는 과정은 곧 그 사람을 존중하는 행위입니다. 자원봉사자가 새로운 프로그램을 원한다고 말할 때, 그 속에는 성취감을 얻고 싶거나 지루함을 탈피하고 싶은 욕구가 담겨 있을 수 있습니다. 관리자는 이러한 '나를 알아달라는 메시지'를 민감하게 포착해야 합니다. 때로는 요구사항을 모두 들어주지 못하더라도, 관리자가 자신의 마음을 알아주었다는 사실만으로도 복잡한 갈등이 완화되기도 합니다.

 

자신의 의사를 전달할 때는 '나 전달법(I-Message)'을 사용하는 것이 좋습니다. 내가 전달한 메시지가 여러가지로 해석되어 명료도가 낮은 '너 전달법' 대신, 관찰한 사실과 그에 따른 자신의 솔직한 느낌, 그리고 부탁을 차례로 전달합니다. 예를 들어 "왜 자꾸 결석합니까?"라고 묻기보다 "선생님이 자주 결석하시니 활동의 질이 떨어질까 봐 걱정됩니다"라고 표현하는 식입니다. 마지막으로 자원봉사자를 칭찬할 때는 결과보다 과정을, 가급적 많은 사람 앞에서 공개적으로 하는 것이 좋습니다. 반면 잘못을 지적해야 할 때는 사적으로 조용히 소통하여 자긍심에 상처를 주지 않도록 배려해야 합니다. 이러한 세심한 소통 습관이 자원봉사 조직내 신뢰도가 제고될 것입니다. 

 

https://www.peptalk.com/post/leadership-conflict-management-guide / 사진출처