[자원봉사 갈등관리5] 자원봉사현장 갈등조정, 리더십

6. 자원봉사 조정 및 지원 리더십

1. 국립공원 자원봉사 관리자에게 요구되는 핵심 역량

2014년 국립공원관리공단과 (사)한국자원봉사문화가 공동 연구한 <국립공원 자원봉사 교육교재 개발> 연구보고서의 포커스그룹 인터뷰 분석 결과에 따르면, 국립공원 자원봉사 관리자에게는 아이디어, 열정, 소통 및 조율 능력이 중요하게 나타났습니다. 특히 핵심적인 역할은 자원봉사자의 동기 부여와 공원 사무소 내부 동료들의 협력을 이끌어내는 ‘관계와 소통’ 능력으로 분석되었습니다.

[현장 인터뷰 발췌]

• "자원봉사 관리자는 반짝이는 아이디어와 열정을 갖춘 젊은 인재가 잘 수행할 것 같아요."
• "하지만 사람들을 효과적으로 소통시키고 관리할 수 있는 연륜과 조율 능력을 가진 사람이 필요합니다."

연구보고서에는 해외 국립공원의 교육 훈련 사례가 소개되었는데, 특히 독일 유로파크(Europark)가 제시한 자원봉사자의 역량 목록이 주목됩니다. 자연 및 생태 지식과 같은 전문 기술 외에, 이들에게는 놀랍게도 '시민 활동가' 수준의 고도화된 역량이 요구됩니다. 영국에서는 ‘자연보존 자원봉사’ 민간단체가 자원봉사자의 '개발과 기쁨을 위한 교육' 과정을 운영하며, 공동체 모임, 지도력, 팀워크, 동기 부여, 활동 영향력 인정 등 시민사회 리더십에 해당하는 역량을 훈련하고 있습니다. 이처럼 2014년 인터뷰 내용과 유럽 선진국의 교육 사례를 통해 볼 때, 국립공원 자원봉사 관리자 또는 리더들에게 요청되는 핵심 역량은 곧 ‘시민-리더십’입니다.

2. 리더십 및 갈등 관리의 중요성

현재 국립공원 현장 관리자들 사이에서는 경험과 연령이 높은 자원봉사자들과 근속연수 및 연령이 낮은 관리자 간의 세대차이 및 소통 부재 문제가 자주 언급됩니다. 이 문제를 해결하기 위해 관리자 전체를 고연령층으로 대체하는 것은 현실적이지도, 바람직하지도 않습니다. 오히려 국립공원 자원봉사 관리자가 리더십 역량을 충분히 갖출 때, 경험이 많은 자원봉사자들을 존중하며 효과적으로 협력할 수 있습니다.

자원봉사 리더십은 개인 그룹을 팀 수준으로 발전시키고, 활동을 위해 구성원들을 효율적으로 조율하는 능력입니다. 자연을 관리하는 일반 국립공원 직원과 달리, 자원봉사 관리자는 각계각층의 다양한 자원봉사자들을 다룬다는 점에서 역할의 성격이 매우 다릅니다. 체계적인 리더십 훈련 없이 업무 배치와 보직 이동 시스템만으로는 국립공원 자원봉사는 비전과 동력을 상실하게 될 것입니다. 따라서 국립공원 자원봉사 관리자에게 가장 시급히 요구되는 역량은 갈등을 효과적으로 다루고 관리하는 능력입니다. 그중에서도 민주적이고 효과적인 의사결정을 이끌어내는 역량과 뛰어난 의사소통 능력이 핵심입니다.

효과적인 자원봉사 팀의 6가지 특징은 공유된 목표, 효과적인 절차, 뚜렷한 역할 분배, 공고한 인간관계, 인정받는 리더십, 그리고 뛰어난 의사소통입니다. 나머지 5가지 특징 모두 뛰어난 의사소통을 전제해야만 가능하기 때문에, 의사결정을 위한 의사소통 능력은 아무리 강조해도 지나치지 않습니다.

3. 효과적인 의사결정 및 의사소통 방법

1) 민주적 의사결정 방법

① 토킹 스틱 (Talking Stick)

상대의 말을 끝까지 경청하게 하는 방법입니다. 막대기를 쥔 사람만이 발언할 수 있으며, 다른 사람은 중간에 말을 끊지 않습니다. 이는 발언자가 존중받고 있다는 느낌을 유지하게 하며, 전달하려는 맥락이 정확히 전달되어 효과적인 소통을 가능하게 합니다. 존중 기반의 소통은 빠른 관계 회복과 상호 이해를 바탕으로 신속한 대안 창출로 이어집니다.

② 역할 체험 의사소통

문제의 핵심 당사자들을 나열하고, 자신이 다른 당사자의 역할이 되어 그 입장에서 문제를 진술해보는 방식입니다. 이는 문제를 바라보는 새로운 시각을 경험하게 하고, 다른 당사자의 입장을 깊이 이해하는 데 유효합니다. 역할 변경 후, 상대방의 입장을 생각하거나 조사하는 시간을 가진 후 진행하면 더욱 효과적입니다.

[국립공원 자원봉사 갈등 사례 및 역할 체험 적용]

국립공원 자원봉사에는 관리자 외에 숙련된 자원활동가가 있어 자원봉사자의 활동을 촉진하고 관리자를 협력합니다. 이 삼자 관계에서 복합적인 갈등이 발생합니다.

갈등 사례:

1. 자원봉사자 → 관리자: 연속적으로 계획된 활동 중, 자원활동가의 사소한 실수 한두 번을 이유로 일방적인 활동 종료를 요청합니다.
2. 자원활동가 → 관리자: 관리자가 새로운 자원봉사(팀)의 합류를 요청했으나, 자원활동가들은 "신규 팀은 짐이 되고 나중에 두 번 일을 하게 된다"며 협력을 거부합니다.

역할 체험 적용: 이 상황에서 핵심 당사자(관리자, 자원활동가, 자원봉사자)는 역할을 바꾸어 약속된 시간 동안 서로의 입장을 이야기합니다. (역할을 세분화하여 소장, 팀장, 자원활동가 리더 등으로 확대할 수도 있습니다.)

• 자원봉사자가 된 관리자: "나는 작은 실수에도 불구하고 나의 헌신이 제대로 인정받지 못하고 있다고 느낍니다. 활동을 중단하고 싶은 것은 그 실수가 반복될까 봐 불안해서입니다."
• 자원활동가가 된 자원봉사자: "나는 오랜 기간 공원에 봉사하며 쌓은 전문성이 있습니다. 신규 팀이 오면 오히려 활동의 질이 떨어지고 우리 노력이 훼손될까 두렵습니다."

이처럼 입장 전환을 통해 숨겨진 감정과 욕구를 파악할 수 있으며, 갈등 해결의 실마리를 찾을 수 있습니다.

③ 피라미드 토의(토론)

의제나 아이디어를 결정할 때 유용한 방법으로, 비교적 짧은 시간에 많은 사람들 간의 의견을 수렴하고 선택할 수 있습니다.

1. 개인: 각자 2가지 의견을 생각합니다.
2. 짝 (2명): 논의하여 2가지로 추립니다. (실행 가능성 등의 기준 제시)
3. 소그룹 (4명): 논의하여 2가지로 추립니다.
4. 확대 그룹 (8명): 논의하여 2가지로 추립니다.
5. 최종 결정: 전체가 2가지 의견으로 좁혀질 때까지 반복한 후, 최종 2가지 의견을 놓고 전체 토론을 거쳐 거수, 투표, 또는 합의 방식으로 1가지를 선택합니다.
   
   [피라미드 토의 이슈 예시] 국립공원 자원봉사 활동은 날씨의 영향이 절대적이므로, 우천 등 기상 악화 시 계획된 야외 활동에 대한 효과적인 대응 방안

④ 식스 싱킹 햇 (Six Thinking Hats)

객관적 정보, 실익, 위험, 감정, 창의적 아이디어, 과정이라는 6개의 영역으로 나누어 일정 시간 동안 한 영역만을 집중적으로 논의하는 방법입니다. 예를 들어, 프로그램 기획 회의에서 모든 참가자가 30분 동안 기획안의 실익(긍정적 측면)만을 집중 논의한 후, 다음 30분 동안 위험성(부정적 측면)만을 점검합니다. 이는 불필요한 충돌을 막고, 주제에 대한 다양한 아이디어를 얻으며, 구성원 간의 논의를 정렬시키고 집중하게 만드는 효과가 있습니다.

2) 효과적인 의사소통

① 경청 (聽)의 중요성

의사소통 능력은 말을 잘하는 것이 아니라 잘 듣는 것이 핵심입니다. 듣기는 말하기, 읽기, 쓰기 등 다른 소통 영역보다 더 많은 에너지를 요구합니다. 한자 '들을 문(聞, hearing)'은 단순히 소리가 들리는 것을 의미하지만, '들을 청(聽, listening)'은 귀(耳), 눈(目), 마음(心)을 합친 글자로, 온 존재를 집중하여 듣는다는 의미입니다. 문(聞)은 훈련이 필요 없지만, 청(聽)은 의식적인 훈련이 필요한 영역입니다.

우리가 상대의 말, 행동, 태도를 들을 때, 겉으로 드러나지 않는 느낌, 관심, 동기, 욕구를 듣고자 하는 것은 곧 이해하기, 공감하기, 존중하기라고 할 수 있습니다. 가족 치료의 권위자인 버지니아 사티어(Virginia Satir)는 모든 의사소통의 근본 메시지는 ‘나를 알아주세요’라고 했습니다. 양파 분석에서 알 수 있듯이, 자원봉사 관리자가 자원봉사자와 소통할 때, 입장의 차원에서만 부딪치면 갈등은 해결될 수 없습니다.

[겉과 속의 소통 분석 예시]

• 자원봉사자 겉말: "다양한 자원봉사 프로그램을 해보고 싶어요."
• 자원봉사자 속마음 (느낌/욕구): "반복되는 일이 지겹습니다. 나는 더 나은 능력을 발휘하여 변화와 성장을 이루고 싶고, 성취와 인정을 받고 싶습니다."
  
  
• 관리자 겉말: "기관의 계획에 따라 주세요."
• 관리자 속마음 (느낌/욕구): "이 자원봉사자가 아직 훈련이 덜 되어 서비스 질이 떨어질까 두렵습니다(안전 욕구). 경력이 짧은데 다른 활동을 하려는 것이 걱정됩니다(멘토링/코칭 욕구)."

국립공원 자원봉사 관리자는 자원봉사자의 입장 속에 담긴 '나를 알아달라는 메시지'가 무엇인지 경청해야 합니다. 자원봉사자들은 자신의 요구사항이 모두 수용되기를 바라기보다는, 자신의 마음을 알아주기를 원하는 경우가 많습니다. 데이비드 딘 러스크(David Dean Rusk)의 말처럼, 경청은 두 귀로 사람을 설득시키는 방법입니다. 느낌을 공감해주는 것만으로도 복잡한 갈등이 해소될 수 있습니다.

② 나 전달법 (I-Message)을 활용한 말하기

상대의 느낌과 욕구를 들었다면, 다음은 내 자신의 느낌과 욕구를 전달하는 것이 말하기의 핵심입니다. 명확성을 위해 관찰한 사실과 구체적인 부탁을 앞뒤로 포함합니다. 한국 사회에서는 자신의 느낌과 욕구를 표현하는 것을 어려워하거나 건방진 태도로 취급하는 경향이 있어, 일상적으로 ‘너’를 주어로 하는 비난형 문장을 사용하기 쉽습니다. 이러한 ‘너 전달법(You-Message)’은 다양한 해석과 오해를 낳아 불통을 초래합니다.

[현장 사례의 ‘너 전달법’을 ‘나 전달법(I-Message)’으로 전환]

(너 전달법): "선생님, 자원봉사 교육에 성실하게 참석해주세요. 이렇게 자주 빠지시면 추후 활동에 참가 못 하실 수 있습니다." (나 전달법): "나는 선생님이 자원봉사 교육에 자주 결석을 하셔서 걱정됩니다. 더 이상 결석하시면 (규정상) 활동에 참가하실 수 없습니다."

• 핵심은 관리자의 **‘걱정됩니다’**라는 솔직한 감정을 전달하는 것입니다. 이전 문장에는 이 느낌이 없어 논리적 오해를 부릅니다.

마지막으로, 효과적인 칭찬은 자원봉사자의 자긍심에 중요한 영향을 미칩니다.

1. 결과가 아닌 과정을 칭찬합니다.
2. 진심으로 칭찬하고, 마음에 없는 칭찬은 자발적인 자원봉사자에게 역효과를 줄 수 있습니다.
3. 공개적으로 칭찬하고, 잘못은 개인적으로 지적해야 합니다.
   • 한국 문화는 공개적인 지적과 개인적인 칭찬 경향이 있으나, 이는 수치심과 단순 위로로 끝나기 쉽습니다. 자원봉사 관리자는 칭찬의 공개성과 질책의 개인성을 조직적으로 습관화하는 것이 중요합니다.