[자원봉사 갈등관리6] 자원봉사관리자 현장활동시 감정조정 (2014 국립공원관리공단 연구보고서)

7. 국립공원 자원봉사관리자 활동과정 감정조정

강정모(시민교육콘텐츠연구소 소장)

비폭력대화의 창시자 마샬 로젠버그는 ‘분노는 자연스럽지 않은 생각에 의해 만들어진 자연스러운 느낌’이라고 하였다. 자원봉사 관리자들이 갈등을 직면했을 때 솟구치는 것은 일차적으로 분노이다. 분노도 갈등만큼 자연스러운 것이다. 분노가 일어나는 것은 죄가 아니다. 다만 분노를 어떻게 다루느냐가 중요한 문제이다. 국립공원 자원봉사관리자들이 처할 수 있는 분노 상황의 예를 들면 국립공원 사무소마다 등록된 자원봉사자들이 있다. 사무소별로 등록된 자원봉사자들은 사무소의 담당구역에 위치한 국립공원 시설이용에 대한 공식적 권한이 부여된다. 그 권한은 등록된 사무소 관할 내에서만 가능한데 관할 구역이 아닌 다른 곳에서 편의를 봐달라고 조르거나 나아가 모종의 협박까지 듣게 되었을 때 관리자들은 스트레스 상황에 놓이게 될 것이다. 또한 국립공원 자원봉사 특성상 오랜 경력을 가진 자원봉사자들이 각 사무소의 행정적 상황까지 간섭하는 경우, 자원봉사자들이 담당관리자에게 해야 할 불만사항들을 직접 상급관리자에게 하여 담당관리자가 상급관리자에게 불려가서 질책을 받는 경우 등이 자원봉사 관리자들이 처할 수 있는 분노의 상황일 것이다.

분노가 자기내면으로 향하게 되면 우울이 되고, 외부로 나가면 타인에게 상처를 준다. 그런데 분노가 서로에게 더 심각한 문제가 되는 것은 분노의 진정한 이유를 찾기가 어렵다는데 있다. ‘나는 도저히 참을 수가 없어 그에게 몹시 화를 냈다.’가 맞을까 ‘그 사람 때문에 나는 단단히 화가 났다’ 맞을까? 감정적으로는 전자가 다가오지만 후자가 맞다. 후자는 분노의 이유가 분명하기 때문이다. 분노가 솟구칠 때 순간적으로 분노에 반응하고자 충동이 생긴다. 상대에게 반응하거나 자신에게 반응하려고 한다. 분노에 즉각 반응하기 보다는 인간만이 보유한 능력인 생각, 상상, 의지, 양심을 이용하여 즉각 반응하지 않을 수 있다. 이를 위해 한 경영자는 자신의 책상위에 3분, 5분, 10분짜리 모래시계를 활용한다고 한다. 분노가 치밀어 문자나 메일을 보내려고 할 때 모래시계를 뒤집어 다 떨어질 때까지 기다린다고 한다. 그게 다 떨어지면 글로 반응하려는 충동이 사라지고, 다른 방식이 떠오른다고 한다. 말도 상처가 되지만 글은 두고두고 남아 상대는 더 깊고 오래도록 영향을 받는다. 이 경영자는 자신을 정지시킬 수 있는 브레이크로 모래시계를 선택한 것이다. 

분노의 상황에 놓인 자신을 정지시키는데 도움이 될 수 있는 표현이 있다. “아직 제 말이 안 끝났습니다. / 끝까지 들어주시면 좋겠습니다.”, “그렇게 말씀하셔서 ‘불편’합니다.”, “생각해보고 말씀드리겠습니다. / 생각할 시간을 주시기 바랍니다.” 등이 있다.실제 상황에서 활용해보기 바란다. 그 이후에는 분노가 치민 진정한 이유를 찾아야 한다. 첫째, 나를 ‘화’나게 했던 구체적인 상황은 무엇인가?(관찰) 둘째, 그 때 나는 무엇을 느꼈는가?(느낌) 셋째, 내가 얻고 싶었던 것은 무엇인가?(욕구) 넷째, 내가 할 수 있고, 하지 못할 일은 무엇인가?(행동)를 짚어보게 되면 효과적이다. 예를 들면 아래와 같다.

다른 국립공원 사무소의 처우와 비교하며 자기가 등록된 사무소는 단체로 오는 자원봉사자들에게 버스임차와 식사 등을 안 해준다며, 자원봉사자들을 더 많이 데리고 오고 싶어도 못하겠다고 20분간 전화로 불만을 쏟아냈다. 개선되지 않으면 자원봉사자는 다른 사무소로 자원봉사등록을 변경하겠다고 하였다. (관찰)

답답한, 당혹스러운, 무시당한, 황당한, 어처구니없는 (느낌)

자원봉사활동의 원칙에 대한 이해를 구하고 싶음, 자원봉사자들의 의미와 가치에 대한 교육제공, 전화보다는 직접소통을 하고 싶음 (욕구)

국립공원 자원봉사 교육계획 수립, 자원봉사 당사자에게 미팅을 요청, 다른 사무소의 자원봉사자 관리정책 검토 (행동)

국립공원 자원봉사 관리자는 책임을 가진 사람이다. 책임은 참거나, 인내하여 끝까지 버텨내는 것은 책임에 대한 현대적 이해가 아니다. 책임은 영어로 Responsibility이다. Response와 ability가 합쳐져 만들어진 단어이다. 즉 ‘반응하는 능력’을 의미한다. 처한 상황과 자극들에 어떻게 잘 반응할 수 있느냐의 여부가 책임감의 여부인 것이다. 그러한 의미에서 정지하기(Stop)―생각하기(Think)-선택하기(Choose) 약자로 STC는 책임감을 향상시키기 위한 자원봉사 관리자들의 필수적인 지침이 될 수 있다.

마지막으로 성공하는 사람들의 7가지 습관의 저자인 스티븐 코비는 그의 책에서 관계 맺기의 6가지 유형을 제시하였다. 승승 /승패 / 패승 / 패패 / 승 / 무거래 이다. 국립공원 자원봉사 관리자들은 갈등 당사자인 관리자 동료 혹은 자원봉사자들과 당연히 승승을 하기 위해 노력해야할 것이다. 그러나 승승이라는 항상 좋은 사람이 되는 것이 아니며, 항상 이루어지는 것이 아니다. 승승은 자신의 생각과 감정을 말할 수 있는 용기다. 국립공원 자원봉사 관리자는 자원봉사자들을 위해 존재하며, 자원봉사자들은 관리자들의 지원이 있기 때문에 활동이 가능하다. 즉 둘은 상호의존적 협력관계이다. 승승은 상호의존성을 유지하기 위해 최선을 다하는 과정이다. 하지만 아무리 노력해도 승승을 이루기가 어렵다면 ‘무거래’를 하는 것이 승패 / 패승 / 패패 / 승보다 훨씬 좋은 선택이다. 스티븐 코비가 제시하는 무거래를 간단히 설명하자면 즉 ‘함께 활동은 하지 않지만 관계는 유지하는’ 것이다. 한국사회에서는 대개 일의 파탄은 관계의 파탄과 직결된다. 하지만 그 일에서 그 사람과 내가 승승을 이루기에는 적합하지 않은 것이지 다른 상황에서는 적합할 수 있다. 또한 그 사람 때문에 발생한 갈등이 아니라 활동 때문에 발생한 갈등이라면 관계까지 파탄이 나서 서로 간에 불편을 안고 살아갈 필요는 없는 것이다. 국립공원 자원봉사 관리자들은 조정, 지원교육을 계기로 갈등당사자와 승승을 위해서 최선을 다하되 더 이상은 무리라는 내면과 양심의 울림이 있다면 무거래의 관계방식이 있음을 기억해두면 좋을 것이다.

<참고자료>

1. <자원봉사활동 관리조정론>, 이성록, 학문사

2. <갈등해결의 지혜>, 강영진, 일빛

3. <국립공원자원봉사교육교재개발>, 2014년 국립공원관리공단, (사)한국자원봉사문화공동연구

4. <성공하는 사람들의 7가지 습관> 스티븐 코비, 김경섭(역), 김영사

5. <비폭력대화>, 마셜 로젠버그, 캐서린 한(역), 바오