[자원봉사 갈등관리4] 자원봉사현장 갈등사례 및 분석

5. 갈등 분석틀과 현장 적용

1. 건설적 대립(Constructive Confrontation)의 원칙

갈등 해결에 앞서 갈등을 자연스러운 현상으로 인식하고 수용하는 자세가 중요합니다. 갈등을 수용한 후에는 그 과정을 효율적으로 관리해야 해결의 실마리를 찾을 수 있습니다. 이러한 갈등 관리 과정을 **‘건설적 대립(Constructive Confrontation)’**이라고 하며, 다음 네 가지 원칙을 따릅니다.

1. 직접적 대립 (Direct Confrontation): 특정 쟁점에 대해 관련 당사자와 직접적으로 논의합니다.
2. 객관적 대립 (Objective Confrontation): 논의는 객관적인 자료, 사실, 관찰, 경험을 토대로 이루어져야 합니다.
3. 긍정적 대립 (Positive Confrontation): 대립의 대상은 '이슈'여야 하며 '사람'이 아닙니다. 감정이 격해질 때 이슈와 사람을 동일시하면 인신공격으로 변질되기 쉽습니다.
4. 적시의 대립 (Timely Confrontation): 문제가 발견되는 즉시 대립해야 합니다. 시간이 지연되면 문제는 왜곡되거나 심화될 가능성이 높습니다.

건설적 대립을 효과적으로 수행하려면, 개인과 팀 내부에서 발생한 갈등을 표면화하고 객관적으로 분석하는 훈련이 필수적입니다. 갈등을 객관화하기 위한 네 가지 분석 이론은 다음과 같습니다.

2. 갈등의 객관화를 위한 분석 이론

1) 빙산 분석 (Iceberg Analysis)

널리 알려져 있듯이, 빙산은 전체의 약 1/5만이 수면 위에 드러나 있고, 4/5는 수면 아래에 숨겨져 있습니다. 갈등 역시 표면적인 쟁점뿐만 아니라 드러나지 않은 복합적인 근본 원인들이 얽혀 있는 경우가 대부분입니다. 이 분석은 갈등의 심층적인 원인을 탐색하는 데 중점을 둡니다. 이를 통해 갈등 해결을 위한 개입 수준과 접근 지점을 보다 구체적으로 설정할 수 있습니다.

2) 양파 분석 (Onion Analysis)

이 방법은 갈등 당사자들이 겉으로 주장하는 입장(Position)과 속으로 진짜 원하는 것(Interest) 또는 두려워하는 것(Need)을 구분해내는 데 유용합니다. 마치 양파껍질처럼 겉의 입장을 벗겨내면 더 깊은 차원의 요소들이 존재한다는 가정에 기반합니다.

• 입장 (Position): 어떤 문제에 대해 당사자가 생각하는 공개적인 해결책이자 겉으로 표명하는 요구사항입니다.
• 실익 또는 관심사 (Interest): 목표나 이익 등 당사자가 얻고자 하는 물질적이고 구체적인 것들입니다.
• 욕구 (Need): 개인이나 조직의 생존에 필수적인 심리적, 내재적인 요소(예: 신념, 정체성, 안전, 존중)입니다. 이는 나누거나 양보하기 어렵고, 갈등의 가장 근본적인 동기가 됩니다.

3) 다면 분석 (Multi-Dimensional Analysis)

갈등의 이슈를 둘러싼 사람과 활동(관리업무), 그리고 이슈의 성격이 내부적인지 외부적인지의 상관관계를 통해 갈등의 성격을 파악합니다.

 

분류	요인	성격	요구되는 접근법
사람	내부적	해석의 충돌	주관적 접근 (대화, 소통)
사람	외부적	다름(차이)의 충돌	객관적 접근 (정책, 프로그램)
활동	내부적	이해관계의 충돌	주관적 접근 (대화, 소통)
활동	외부적	구조의 충돌	객관적 접근 (정책, 예산, 운영방식)

 

이 분석은 갈등의 본질을 파악하여 적절한 해결 방법을 기획하고 조망하는 데 효과적입니다.

4) ABC 삼각형 분석 (ABC Triangle Analysis)

갈등을 둘러싼 세 가지 핵심 요소를 분석하여 객관화합니다. 여기에 과거의 과정을 추가할 수 있습니다.

• A (Attitude, 태도): 당사자들의 성격, 심리 상태, 감정 상태 등
• B (Behavior, 행동): 갈등 당사자의 구체적인 행위
• C (Context, 맥락): 갈등 당사자가 처한 조건, 환경, 배경, 주변 여건

이 분석은 갈등 상황을 객관적으로 이해하는 데 효과적입니다. 여기에 D (Development, 발전 과정), 즉 현재의 태도가 형성된 과거의 과정을 추가하면 ABCD 사각형 분석이 됩니다.

3. 갈등 분석의 의의

자원봉사 관리자들이 직면한 갈등을 이슈와 사람을 분리시켜 최대한 객관적으로 파악하려는 노력이 바로 갈등 분석입니다. 분석은 그 자체로 해결책을 제시하지 못할 수도 있지만, 갈등 당사자들의 성찰을 유도하여 해결책이 필요 없게 만드는 경우도 많습니다. 갈등 분석은 힘들고 불편한 과정이지만, 이 과정을 거치면 갈등의 순간에 감정적으로 상대에게만 있다고 여겼던 원인이 자신, 구조, 환경 등 복합적인 요소에서 기인했음을 깨닫게 됩니다. 감정이 가라앉고, 해결의 실마리는 자연스럽게 많아지게 됩니다.

4. 자원봉사 갈등 사례 분석 연습

[일반 자원봉사 사례]

복지관 개관 때부터 5년 동안 지역 문화행사, 밑반찬 지원, 독거노인 서비스 등을 도맡아 온 베테랑 자원봉사자 S씨가 있습니다. S씨는 세 번이나 바뀐 담당 직원들에게 어머니뻘로 여겨졌으며, 때로는 담당자가 S씨에게 이끌려 다니는 듯한 모습도 보였습니다.

최근 S씨는 담당 직원과의 의견 조정 없이 독자적으로 판단하고 행동하는 모습을 보였고, 이에 담당자는 대화를 통해 업무 조정과 상황 설명을 시도했습니다. 하지만 S씨는 이러한 시도를 섭섭하게 받아들였고, 급기야 동네에 기관의 내부 상황과 프라이버시를 유출하며 담당자와 기관을 비판하고 자신의 입장을 호소하기 시작했습니다.

양파 분석 및 ABC 삼각형 분석

• 양파 분석: S씨의 표면적 입장(Position)은 아마도 '자신이 해온 중요한 활동을 그대로 인정해달라'일 것입니다. 하지만 실익(Interest)은 '오랜 경력에 대한 예우와 자율성 보장'일 수 있습니다. 가장 깊은 욕구(Need)는 '기관 내에서의 존중과 정체성 인정'일 가능성이 높습니다. 담당자의 업무 조정 시도는 S씨의 핵심적인 '존중 욕구'를 침해한다고 느꼈을 수 있습니다.
• ABC 분석: S씨의 행동(B)은 '독단적 판단/행동'과 '기관 비판 및 내부 상황 유출'입니다. 태도(A)는 '오랜 경력에 대한 자부심'과 그에 상응하는 '섭섭함/실망감'입니다. 맥락(C)은 '5년 경력'과 '잦은 담당자 교체'라는 구조적 문제입니다. 이 맥락이 S씨에게 '내가 아니면 안 된다'는 태도를 형성하고 독단적인 행동을 정당화했을 수 있습니다.

[국립공원 자원봉사 사례]

국립공원 자원봉사자들은 활동에 대한 애정과 관심이 높지만, 고지대 활동의 특성상 안전 문제가 늘 우려됩니다. 고지대 활동에는 안전사고 위험 때문에 반드시 별도의 안전 담당 관리자 배치와 사전 업무 조율이 필요합니다. 그러나 ▲▲봉사회 소속 일부 자원봉사자들은 자신들의 스케줄에 맞춰 관리자 배치 없이 고지대 활동을 추진하려 합니다. 이들은 "우리는 산 지리에 밝고 등반 경험이 많아 안전요원이 필요 없다", "사고가 나면 우리가 책임지겠다"며 주장을 굽히지 않습니다. 자원봉사 관리자는 활동 중 발생한 사고의 법적 책임이 전적으로 사무소에 있다는 점 때문에 이들의 요구를 들어줄 수 없습니다. 하지만 이러한 거절로 인해 자원봉사자들 사이에서 관리자에 대해 '융통성 없다', '풋내기', '꼴통'이라는 비판이 들려오는 상황입니다.

 

• 다면 분석: 이 갈등은 활동(관리업무)과 외부적 요인이 복합된 '구조의 충돌' 성격이 강합니다.
  • 활동: 고지대 자원봉사라는 특수한 활동의 안전 관리 업무 (법적 책임 및 위험 관리)
  • 외부적 요인: 국립공원이라는 자연환경의 위험성과 사고 발생 시 관리 사무소의 법적 책임이라는 구조적 한계
  • 해결 접근법: 법적 책임과 안전 기준에 근거한 객관적인 접근 (정책, 운영 방침 명료화)이 필요하며, 자원봉사자의 자발성을 수용할 수 있는 새로운 안전 프로그램 및 협력 방안을 모색해야 합니다.
• 양파 분석: 자원봉사자의 입장(Position)은 '우리의 자율적인 활동 보장'입니다. 하지만 그들의 욕구(Need)는 '국립공원 보전에 대한 깊은 기여 욕구'와 '숙련된 등반가로서의 존중 및 인정 욕구'일 수 있습니다. 관리자는 그들의 헌신적인 욕구 자체를 꺾지 않으면서도, 구조적 한계(법적 책임)를 명확히 이해시키는 동시에 '안전'이라는 최상위 욕구를 충족시키는 대안을 제시해야 합니다.