[자원봉사 갈등관리6] 자원봉사관리자 현장활동 감정조정

비폭력대화의 창시자 마셜 로젠버그는 분노를 ‘자연스럽지 않은 생각에 의해 만들어진 자연스러운 느낌’이라고 정의했습니다. 자원봉사 관리자가 갈등에 직면할 때 가장 먼저 솟구치는 감정은 분노입니다. 분노는 죄가 아니며 갈등처럼 지극히 자연스러운 현상입니다. 중요한 점은 이 분노를 어떻게 다루고 관리하느냐에 있습니다. 자원봉사 현장에서 관리자가 분노를 느끼는 상황은 다양합니다. 기관의 규정을 벗어난 부당한 요구를 하거나 심지어 협박성 발언을 쏟아낼 때 관리자는 당혹감을 느낍니다. 오랜 경력을 가진 자원봉사자가 기관의 고유한 행정 영역까지 지나치게 간섭하는 월권행위를 보일 때도 갈등은 깊어집니다. 또한 자원봉사자가 불만을 관리자에게 직접 말하지 않고 상급자에게 전달하여 관리자가 불필요한 질책을 받게 될 때 분노는 활성화 됩니다. 분노가 내면으로 향하면 우울이 되고 외부로 표출되면 타인에게 상처를 입힙니다. 더 큰 문제는 분노의 명확한 원인을 찾기 어렵다는 사실입니다. 흔히 상대 때문에 화가 났다고 생각하지만, 사실 분노는 외부 자극에 대한 나의 선택적 반응임을 인지해야 합니다.

분노가 치밀어 오를 때 즉각적으로 반응하려는 충동이 생기지만, 인간은 생각과 의지, 양심을 활용하여 이 반응을 멈출 수 있는 능력이 있습니다. 특히 기록으로 남는 문자나 이메일로 답할 때는 더욱 신중해야 합니다. 즉각적인 반응을 멈추기 위해 타이머를 활용하거나 잠시 자리를 피하는 등 자신만의 브레이크를 설정하는 것이 효과적입니다. “끝까지 들어주시면 좋겠습니다”라며 경계를 설정하거나, “그렇게 말씀하셔서 불편합니다”라고 자신의 감정을 솔직히 전달하는 연습이 필요합니다. 또한 “생각할 시간을 주시기 바랍니다”라고 말하며 충동을 억제할 시간을 확보하는 것도 좋은 전략입니다. 

 

분노에 즉각 대응하는 대신 분노의 진정한 원인을 찾는 4단계 분석을 통해 감정을 객관화해야 합니다. 첫째는 구체적인 상황을 사실 그대로 기록하는 관찰입니다. 둘째는 그때 느낀 감정을 단어로 표현하는 느낌입니다. 셋째는 충족되지 못한 자신의 욕구를 들여다보는 것입니다. 마지막 넷째는 현재 상황에서 할 수 있는 일과 하지 못할 일을 구분하여 구체적인 대안을 모색하는 행동입니다. 예를 들어 자원봉사자가 타 기관과 비교하며 무리한 지원을 요구할 때, 관리자는 분노하기보다 직접 소통하여 원칙을 이해시키고자 하는 자신의 욕구를 파악하고 교육 계획 수립과 같은 실질적인 행동을 선택해야 합니다.

 

자원봉사 관리자에게 요구되는 책임감은 무조건 참고 견디는 것이 아닙니다. 책임(Responsibility)의 어원은 반응(Response)과 능력(Ability)의 합성어로, 처한 상황에 얼마나 현명하게 반응하느냐를 의미합니다. 이를 위해 STC(Stop-Think-Choose) 지침을 활용해야 합니다. 감정적 반응을 즉시 멈추고(Stop), 분노의 근본 원인과 대안을 생각한 뒤(Think), 가장 건설적인 반응을 선택하는(Choose) 과정입니다. 이는 관리자의 전문성을 보여주는 핵심 역량입니다. 스티븐 코비는 관계 맺기의 유형 중 서로에게 이익이 되는 '승승(Win-Win)' 전략을 강조했습니다. 자원봉사 관리자는 자원봉사자와 승승의 관계를 맺기 위해 용기를 내어 소통하고 협력해야 합니다. 하지만 아무리 노력해도 상호 만족할 만한 결과를 얻기 어렵다면 '무거래(No Deal)'를 선택하는 것이 합리적입니다. 무거래란 이번 활동은 함께하지 않더라도 서로의 관계는 파탄 내지 않고 존중하며 유지하는 것을 뜻합니다. 특정 활동에서 협력이 어렵다는 사실을 인정하고, 갈등으로 인해 관계가 단절되는 불편함을 겪지 않도록 유연하게 대처하는 지혜가 필요합니다. 승승을 위해 최선을 다하되 무리한 결합보다는 무거래라는 대안을 기억할 때 관리자는 심리적 소진을 막고 건강한 관계를 유지할 수 있습니다.

 

https://classful.com/anger-management / 사진출처

 

참고 문헌: 

1. 이성록, 『자원봉사활동 관리조정론』, 학문사.
2. 강영진, 『갈등해결의 지혜』, 일빛.
3. 국립공원관리공단, (사)한국자원봉사문화 공동연구 (2014). 『국립공원 자원봉사 교육교재 개발』.
4. 스티븐 코비 (Stephen Covey), 김경섭(역). 『성공하는 사람들의 7가지 습관』. 김영사.
5. 마셜 로젠버그 (Marshall Rosenberg), 캐서린 한(역). 『비폭력대화』. 바오.