[진선임 전문위원］AI시대, 복지현장의 소통·갈등관리 디자인 코칭

2026년 4월 9일(목) 오후 3시부터 6시까지, 경기도 사회복지사협회 1차시 보수교육 통합과정에서 「AI시대 복지현장의 소통·갈등관리 디자인 코칭」을 주제로 교육을 진행했습니다. 복지현장은 사람을 만나는 일입니다. 대상자, 보호자, 동료, 유관기관과 끊임없이 소통하며 복잡한 상황을 조율해야 합니다. 특히 AI시대에는 기술과 시스템이 빠르게 변화하고 있지만, 현장에서 가장 중요한 것은 여전히 사람의 감정, 관계, 신뢰를 다루는 힘입니다. 이번 교육은 단순한 지식 전달이 아니라, 사회복지사들이 현장에서 경험하는 소통의 어려움과 갈등 상황을 함께 돌아보고, 실제로 적용할 수 있는 대화법과 코칭 전략을 설계하는 시간으로 구성되었습니다.

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리셋, 마음을 여는 시간

교육의 시작은 「리셋, 마음열기」였습니다. 바쁜 현장에서 잠시 벗어나 자신의 마음 상태를 점검하고, 참여자들과 자연스럽게 연결되는 시간을 가졌습니다. ME_WE 커넥트 마음열기 활동을 통해 개인의 경험을 나누며 “나만 힘든 것이 아니었다”는 공감이 만들어졌습니다. 소통은 말의 기술 이전에 태도에서 시작됩니다. 상대를 판단하기보다 이해하려는 태도, 내 감정을 알아차리는 태도, 관계를 다시 정렬하려는 태도가 좋은 소통의 출발점입니다.

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소통과 갈등을 새롭게 이해하다

이어서 AI시대의 효과적인 갈등관리 코칭을 주제로 갈등을 바라보는 관점을 정리했습니다. 갈등은 단순히 피해야 할 문제가 아니라, 서로의 욕구와 기대가 드러나는 신호입니다. 복지현장에서는 대상자의 불안, 보호자의 요구, 동료 간 역할 차이, 기관 간 협업 과정에서 다양한 갈등이 발생합니다. 중요한 것은 갈등 자체보다 그것을 어떻게 해석하고 대응하느냐입니다. 감정적으로 반응하기보다 상황을 구조적으로 바라보고, 관계를 해치지 않으면서 문제를 다루는 전문적 대응이 필요합니다.

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품격을 높이는 대화법과 코칭

사례기반 인터랙션 시간에는 현장에서 바로 활용할 수 있는 품격어와 퍼실리테이티브 리더십 코칭을 다루었습니다. 품격어는 단순히 부드러운 말을 쓰는 것이 아닙니다. 상대의 자존감을 지키면서도 필요한 내용을 분명하게 전달하는 언어입니다. 같은 말이라도 표현 방식에 따라 상대는 존중받는다고 느낄 수도 있고, 지적받는다고 느낄 수도 있습니다. 또한 퍼실리테이티브 리더십 코칭을 통해 일방적으로 답을 주는 방식이 아니라, 상대가 스스로 생각하고 선택하도록 돕는 소통 방식을 함께 살펴보았습니다. 복지현장에서는 문제를 해결하는 능력만큼이나, 관계 안에서 성찰과 참여를 이끌어내는 역량이 중요합니다.

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감정해석과 갈등관리 코칭모델

갈등 상황에서는 말보다 감정이 먼저 움직입니다. 그래서 이번 교육에서는 감정해석의 중요성을 함께 다루었습니다. 감정을 무시하면 갈등은 표면적으로 정리된 것처럼 보여도 내부에는 오해와 불편함이 남습니다. 반대로 감정에만 머물면 문제 해결로 이어지기 어렵습니다. 따라서 감정을 알아차리되, 대화의 방향을 잃지 않는 균형이 필요합니다. 이를 위해 MENGROWV 코칭모델을 활용하여 갈등 상황을 단계적으로 정리하는 방법을 나누었습니다. 문제를 명확히 보고, 감정과 욕구를 확인하며, 가능한 선택지를 찾고, 실행 가능한 실천으로 연결하는 과정입니다.

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현장 적용을 위한 실천전략 디자인

마지막 시간에는 실천전략 디자인 토론을 진행했습니다. 참여자들은 현장에 필요한 소통 그라운드룰을 설계하고, 상호토론과 발표를 통해 적용 방안을 공유했습니다. 좋은 소통은 개인의 선의만으로 지속되기 어렵습니다. 서로가 지켜야 할 대화의 기준과 약속이 있을 때, 조직의 관계와 업무 흐름이 안정됩니다. 마무리는 성장 라운드로 진행했습니다. 오늘 새롭게 알게 된 점, 마음에 남은 내용, 현장에서 실천해 보고 싶은 작은 행동을 나누며 교육을 정리했습니다.

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복지현장의 소통은 전문성입니다

이번 교육을 통해 다시 확인한 것은, 복지현장의 소통은 단순한 친절이나 말솜씨가 아니라는 점입니다. 소통은 상황을 읽고, 감정을 조율하며, 갈등을 회복하는 전문적 역량입니다. AI시대에도 사람의 마음을 이해하고 관계를 연결하는 일은 여전히 사람의 몫입니다. 이번 교육이 사회복지사들이 현장의 언어를 다시 점검하고, 더 건강한 관계와 소통 문화를 만들어가는 계기가 되었기를 바랍니다.