[자원봉사팀 개발론3] 자원봉사팀 의사소통역량 지원

1. 갈등을 바라보는 두 가지 관점

갈등 관리에는 두 가지 시각이 존재합니다. 갈등이 발생하지 않도록 억제하는 관점과, 문제 해결을 위해 갈등을 적극적으로 활용하는 관점입니다. 자원봉사관리자는 후자에 집중해야 합니다. 갈등은 겉으로 '자원봉사 활동' 때문에 생기는 듯 보이지만, 근본적으로는 성별, 연령, 성향, 문화, 욕구가 다른 '사람'에 의해 발생합니다. 특히 욕구의 차이에서 기인한 갈등은 조정이 가능하므로 매우 중요합니다.

 

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갈등 발생 시 관리자는 '사건' 자체를 해결하려 들기보다, 당사자들이 해당 이슈를 어떻게 바라보는지 파악하는 소통에 주력해야 합니다. 이때는 이해당사자들을 한자리에 모으기보다, 개별적으로 면담하는 것이 훨씬 효과적입니다. 일대일 만남은 당사자의 감정을 진정시키고 관리자와의 신뢰 관계를 형성하여, 문제를 객관적으로 바라보게 돕습니다. 관리자가 경청하는 것만으로도 상당 부분의 갈등은 완화됩니다. 이후 필요에 따라 당사자 간 직접 소통의 장을 기획하고, '바꿔 말하기'나 '나-메시지(I-Message)' 기법 등을 활용해 조정을 진행합니다.

2. 소통의 도구: 토킹스틱(Talking Stick)

'토킹스틱'은 상징물을 가진 사람만이 발언권을 얻는 대화법입니다. 나머지는 화자가 스틱을 내려놓을 때까지 끝까지 경청해야 합니다. 이 방법은 비난을 배제하고 오직 자신의 입장(나-메시지)만을 말하는 것이 원칙입니다. 자원봉사관리자는 이 과정에서 엄격한 주심 역할을 수행해야 합니다. 중간에 끼어들거나 상대를 비난하는 행위를 강력히 제재하여 대화의 '안전감'을 확보해야 합니다. 초기에는 지루하거나 두렵게 느껴질 수 있지만, 규칙이 공정하게 지켜지면 당사자들은 서로의 관점 차이를 이해하기 시작합니다. 만약 명백한 잘못이 드러났음에도 사과하지 않는 이가 있다면 그룹을 떠날 수도 있습니다. 그러나 이러한 원칙 있는 과정을 거치면 한 사람이 떠나더라도 그룹 전체가 와해되는 일은 방지할 수 있습니다. 갈등은 오히려 팀의 기대치를 조정하고 도약하게 하는 발판이 됩니다.

3. 경청: 존재에 집중하는 훈련

자원봉사 현장에서 의사소통은 '말하기'보다 '듣기'가 핵심입니다. 한자어 '들을 문(聞)'이 단순히 들리는 물리적 현상(Hearing)이라면, '들을 청(聽)'은 귀(耳)와 눈(目), 마음(心)을 다해 존재에 집중하는 훈련(Listening)입니다. 버지니아 사티어(Virginia Satir)는 모든 소통의 근저에 "나를 알아달라"라는 메시지가 있다고 했습니다. 예를 들어 "다른 프로그램을 하고 싶다"라는 자원봉사자의 말 뒤에는 '성장과 인정의 욕구'가 숨어 있고, 이를 거절하는 관리자의 말 뒤에는 '서비스 질 저하에 대한 우려'가 있습니다. 관리자는 상대의 요구를 무조건 수용하기보다, 그 속에 담긴 '진짜 원하는 것(욕구)'을 파악하고 공감해야 합니다. 공감 없는 논리는 갈등을 증폭시킬 뿐입니다.

4. 말하기: 나-메시지(I-Message)와 효과적인 칭찬

자신의 느낌과 욕구를 표현하는 것은 잘못이 아닙니다. 감정과 욕구는 통제할 수 없는 자연스러운 현상이며, 그 자체로 존중받아야 합니다. 다만 이를 어떻게 전달하느냐가 중요합니다.

• 나-메시지: "왜 결석합니까?"(너-메시지) 대신 "자주 결석하시니 제가 걱정됩니다(나-메시지)"라고 표현하십시오. 주어를 '나'로 설정하면 오해의 소지가 줄어들고 감정의 본질이 명확히 전달됩니다.
• 효과적인 칭찬: 1. 결과가 아닌 과정을 칭찬하십시오. 2. 진심이 담긴 구체적인 장점을 언급하십시오. 3. 칭찬은 공개적으로, 질책은 개인적으로 하는 습관을 지녀야 합니다.

5. 분노 조절과 책임감(Responsibility)

마샬 로젠버그는 분노를 '자연스럽지 않은 생각에 의한 자연스러운 느낌'이라 했습니다. 분노가 치밀 때 즉각 반응하기보다 STC(Stop-Think-Choose) 공식을 활용하십시오.

1. Stop(정지): 모래시계를 활용하거나 "생각할 시간을 달라"며 잠시 멈춥니다.
2. Think(생각): 관찰, 느낌, 욕구, 행동의 단계를 거쳐 분노의 진짜 이유를 분석합니다.
3. Choose(선택): 어떻게 반응할지 결정합니다.

책임감(Responsibility)은 단순히 견디는 것이 아니라, 자극에 적절히 반응하는 능력(Response+ability)입니다.

6. 관계의 지혜: 승승(Win-Win) 혹은 무거래(No Deal)

자원봉사관리자와 자원봉사자는 상호의존적 협력관계입니다. 가장 이상적인 결론은 '승승'입니다. 하지만 최선을 다했음에도 서로의 지향점이 다르다면 '무거래(No Deal)'를 선택할 수 있어야 합니다. 이는 관계의 파국이 아니라, "현재의 활동에서는 함께하기 어렵지만 인간적 관계는 유지하는" 성숙한 결별입니다. 일의 단절이 관계의 단절로 이어지지 않도록 관리하는 것 또한 자원봉사관리자의 중요한 역량입니다.

 

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