[리더십기본7] 습관5 경청한 다음 이해시켜라 (요약)

습관5.  경청한 다음에 이해시켜라 - 공감의 소통 -

강정모 소장(시민교육콘텐츠연구소)

습관5 . 경청한 다음에 이해시켜라(시민교육콘텐츠연구소).pdf

1. 사람들의 마음에는 이유가 존재한다. 그 이유는 이성적으로 판단하기 어렵다. -파스칼-

2. 우리가 의사소통 할 때 문제에 대해 진단하기 전에 처방부터 하려고 한다.

3. 먼저 상대방을 이해하고, 자기를 이해시켜라.

- 경청은 기술이 아니다.

- 기술은 일시적이고 조작적이다. 
- 조작적이고, 인위적인 소통기술 사용을 상대방이 알면 우리를 이중적이고, 가식적이라고 판단한다. 나아가 근본동기를 의심받고, 관계는 어렵게 된다.

4. 상대방이 갖는 독특성을 인정하지 않는 한, 상대방은 우리의 충고를 인정하지 않는다.

5. 공감적 경청

- 계속적인 훈련이 필요하다.

- 먼저 경청해서 상대방을 이해하려고 노력하라.

- 우리는 남에게 먼저 이해받고 싶어 한다. 
- 대부분의 사람들은 상대를 이해하려 하기보다는 대답할 의도를 갖고 듣는다.

- 우리는 다른 사람의 말을 들을 때, 보통 경청 5가지 수준 중 어느 하나로 듣고 있다.

① 무시

② 듣는 체

③ 선택적 청취

④ 신중한 경청

⑤ 공감적 경청

- 공감적 경청이란 다른 사람이 말하는 것을 흉내내는 “적극적” 경청이나, “반사적” 경청과 다르다. 이같은 기법은“청취되어지는 사람”을 조작하거나 모욕하는 것이다.

- 공감적 경청이란 상대가 말하는 내용이 아니라 느낌과 욕구를 듣는 것이다. 내가 먼저 상대방을 이해하는 것이다. 다른 사람의 세상을 보는 방식으로 보고자 노력하는 것이다. 이를 통해 상대의 감정과 욕구를 파악할 수 있다.

- ‘공감(empathy)’이란 ‘동감(sympathy)’과 다르다. 동감은 합의의 한 형태인 판단을 포함한다. 그리고 이것은 분위기에 맞춰 표현된 감정과 반응이다.

- 공감적 경청은 우리가 누군가에게 동의하는 것을 의미하지 않는다. 즉 상대방의 감정과 욕구를 이해하지만 동의와는 구분된다.

- 공감적 경청은 귀뿐만 아니라 눈과 가슴으로 듣는 것이다. 내용뿐만 아니라 말의 느낌과 의미 나아가 행동까지 듣는 것이다. 좌뇌와 우뇌를 모두 사용하여 듣는 것이다.

- 공감적 경청은 막강한 힘을 가진다. 우리가 필요로 하는 정확한 데이터를 제공하기 때문이다. 
- 공감적 경청은 자신의 자전적 경험을 투사하여 해석하는 것이 아니다.

- 인간에게 육체적 생존 다음으로 큰 욕구는 심리적 만족이다. 이는 곧 타인으로부터 이해받고, 신뢰받고, 인정받고, 존경받는 것이다. 그러므로 공감적 경청은 그 자체로 감정은행 계좌에 막대한 예입이 된다. 또한 상대방에게 ‘심리적 공기’를 제공하므로 관계회복과 치유의 효과가 있다.

- 공감적 경청은 많은 시간과 실패를 필요로 한다.

6. 처방하기 전에 진단하라.

- 먼저 이해하는 것은 삶의 전 분야에 걸친 근본이다.

7. 공감적 경청의 4단계

① 상대방의 얘기를 경청하고 내용을 흉내내는 것이다. 즉 상대방의 입에서 나오는 말을 듣고 반복한다. 충고, 탐색, 해석, 판단하지 않는다.

② 상대방의 내용을 재구성한다. (paraphrasing) 상대방의 말을 자신의 말로 바꾸어 말한다. 왼쪽 뇌의 논리적인 사고를 이용하여 상대방이 말한 내용을 생각한다.

③ 상대방의 감정을 듣는다. 오른쪽 뇌를 사용하여 상대방이 느낌에 주의를 기울인다.

④ 마지막 단계는 내용을 재구성하고, 감정을 나타낸다.

- 4단계의 공감적 경청기술은 상대방에게 문제를 직면하도록 도와준다.

- 공감적 경청은 신뢰를 쌓고, 상대방에게 마음을 열어보이고 싶은 욕구를 갖게 한다.

- 세상의 어떤 훌륭한 충고도 문제의 핵심을 파악하지 못한다면 쓸모없다. 자신의 패러다임에 갇혀 다른 사람의 관점에서 세계를 보지 못한다면 문제조차 파악하지 못한다.

- 상대방이 논리적이면 효과적으로 질문하고 조언할 수 있다. 그러나 상대방이 감정적으로 되면 공감적 경청상태로 돌아가야 한다.

8. 사람들은 마음을 열 수 있는 기회가 주어지면 스스로 문제를 발견하고, 이 과정에서 해결방안도 찾을 수 있다.

9. 그 다음 이해시켜라

- 성숙성은 용기와 배려 간의 균형이다.

- 이해하는 것은 배려가 필요하며, 이해시키는 것은 용기가 필요하다.

① 에토스 : 개인적인 신용이다. 당신의 성실과 능력에 대한 타인의 신뢰

② 파토스 : 공감적 측면이다. 대화에서 상대방의 감정을 느끼는 것

③ 로고스 : 이성적 측면으로 논리적 설득을 의미

- 이것은 성품, 관계, 그리고 설득의 논리성을 말한다. 사람들은 상대방을 설득할 때 에토스와 파토스보다 로고스를 주로 활용한다. 하지만 공감과 이해는 에토스와 파토스가 더 많은 비중을 차지한다. 즉 사람들은 결정과 선택에서 로고스보다 에토스와 파토스를 따른다.

- 에토스 ⇨ 파토스 ⇨ 로고스는 단계적일 때 효과적이다.

10. 일대일의 대화

- 삶의 많은 요소는 ‘관심의 원’이다. 하지만 습관5는 영향력의 원 자체이다. 우리는 항상 상대방을 먼저 이해하려고 노력할 수 있다. 그래서 강력한 변화의 힘이 된다.

- 다른 사람들을 깊이 이해하면 필요한 정보를 정확하게 알게되고, 문제의 핵심을 재빨리 파악하게 되고, 감정계좌에 예입하고, 상대방에게 심리적 공기를 불어넣을 수 있다.

- 당신이 경청하면, 당신은 배우게 된다.